Tässä Johtamisen oppaan työkalun 8 artikkelissa; Pysähdy, ajattele, organisoi ja jatka kuvataan käytännön toimintamallina, jolla johtaja palauttaa hallinnan häiriö- tai poikkeustilanteessa ilman hätiköintiä tai toiminnan tarpeetonta pysäyttämistä.
Häiriötilanteessa johtajan ensimmäinen reaktio on usein toiminnan nopeuttaminen.
Kokouksia kutsutaan koolle, tietoa pyydetään eri suunnista ja ihmisille annetaan uusia tehtäviä. Samanaikaisesti alkuperäinen toiminta jatkuu, viestikanavat täyttyvät ja epäselvyys vastuista kasvaa.
Aktiivisuus näyttää johtamiselta, mutta se ei välttämättä palauta tilanteen hallintaa.
Johtajan keskeinen kysymys on:
Miten pysäytämme tilanteen hallitusti, muodostamme tilannekuvan ja jatkamme toimintaa?
Pysähdy, ajattele, organisoi ja jatka on nelivaiheinen työkalu häiriö- ja poikkeustilanteiden johtamiseen. Sen tarkoituksena on katkaista hallitsematon reagointi, muodostaa riittävä ymmärrys tilanteesta ja järjestää toiminta uudelleen.
Häiriö kaventaa ajattelua
Paineessa ihmiset pyrkivät usein yksinkertaistamaan monimutkaista tietoa, turvautumaan aikaisempiin käsityksiin ja etsimään nopeasti toteutettavaa ratkaisua.
Tämä voi olla hyödyllistä, jos tilanne on tuttu ja toimintamalli on harjoiteltu. Uudessa tai epäselvässä tilanteessa ensimmäinen reaktio voi kuitenkin perustua puutteelliseen tilannekuvaan.
CDC:n kriisikäyttäytymistä käsittelevän ohjeen mukaan voimakas stressi ja tiedon kuormittavuus voivat heikentää ihmisten kykyä käsitellä viestien yksityiskohtia. Ihmiset voivat yksinkertaistaa tietoa tai pitää kiinni aikaisemmista käsityksistään, vaikka tilanne olisi muuttunut.
Siksi johtajan ei pidä reagoida vain nopeammin. Hänen pitää ensin varmistaa, että organisaatio reagoi oikeaan ongelmaan.
1. Pysähdy – katkaise hallitsematon reagointi
Pysähtyminen ei tarkoita kaiken toiminnan lopettamista.
Se tarkoittaa lyhyttä, tietoista taukoa, jonka aikana:
- estetään tilanteen paheneminen
- erotetaan kiireellinen toiminta myöhemmin tehtävästä työstä
- kootaan keskeiset ihmiset
- määritetään, kuka johtaa tilannetta
- sovitaan, mitä tietoa tarvitaan seuraavaksi.
Johtajan ensimmäinen tehtävä on tunnistaa, mikä pitää turvata välittömästi.
Tällaisia asioita voivat olla:
- ihmisten turvallisuus
- kriittisen palvelun jatkuvuus
- asiakkaiden tai sidosryhmien suojaaminen
- tiedon ja järjestelmien turvallisuus
- lisävahinkojen estäminen
- lakisääteisten velvoitteiden täyttäminen.
Kaikkia ongelmia ei ratkaista ensimmäisten minuuttien aikana. Ensin pitää estää tilanteen hallitsematon laajeneminen.
Hyvä ensimmäinen viesti voi olla:
Pysäyttäkää tilanteen paheneminen. Jatkakaa vain kriittisiä toimintoja. Kokoamme tilannekuvan ja annamme seuraavan ohjeen 30 minuutin kuluttua.
Selkeä väliaikainen ohje vähentää organisaation tarvetta tehdä toisistaan irrallisia ratkaisuja.
2. Ajattele – muodosta riittävä tilannekuva
Kun välittömät vaarat on rajattu, johtajan pitää muodostaa alustava käsitys tilanteesta.
Kaikkea tietoa ei tarvitse odottaa. Johtajan on kuitenkin erotettava toisistaan:
- vahvistetut tosiasiat
- alustavat havainnot
- oletukset
- puuttuva tieto
- mahdolliset seuraukset.
Tilannekuvaa voidaan jäsentää kysymällä:
- Mitä on tapahtunut?
- Milloin tilanne alkoi?
- Mitkä toiminnot ovat häiriintyneet?
- Ketkä ovat vaikutusten piirissä?
- Mitä on jo tehty?
- Mikä on suurin välitön riski?
- Mitä voi tapahtua seuraavaksi?
- Mitä emme vielä tiedä?
- Mikä päätös on tehtävä ensimmäiseksi?
Tässä vaiheessa kannattaa hyödyntää myös muita Päätösvaltti-työkaluja:
- Kriittiset tietotarpeet: mitä meidän on tiedettävä päätöstä varten?
- Mitä? Mitä sitten? Mitä seuraavaksi?: mitä havainto merkitsee?
- Vaihtoehtoiset skenaariot: mihin suuntaan tilanne voi kehittyä?
Ajattelun tarkoituksena ei ole tuottaa täydellistä analyysiä. Tarkoituksena on saavuttaa riittävä ymmärrys seuraavien päätösten tekemiseksi.
3. Organisoi – selkeytä johto, vastuut ja tavoitteet
Häiriötilanteessa normaali organisaatiorakenne ei aina riitä.
Tilanne voi ylittää yksikkörajat, edellyttää tavallista nopeampaa päätöksentekoa tai sitoa samanaikaisesti useiden toimintojen resursseja. Tällöin johtamisen vastuut on tehtävä näkyviksi.
Organisoinnissa määritetään vähintään:
- kuka johtaa tilannetta
- mikä on toiminnan välitön tavoite
- mitkä tehtävät ovat tärkeimmät
- kuka vastaa kustakin tehtävästä
- millä valtuuksilla toimitaan
- miten tietoa raportoidaan
- milloin tilanne arvioidaan uudelleen
- kuka vastaa ulkoisesta ja sisäisestä viestinnästä.
FEMA:n Incident Command System -periaatteissa tilanteen johtajan tehtäviin kuuluvat turvallisuuden varmistaminen, prioriteettien ja tavoitteiden määrittäminen, tarvittavan organisaation perustaminen sekä toimintasuunnitelman hyväksyminen. (training.fema.gov)
Yritysorganisaatiossa tämä ei edellytä raskaan kriisiorganisaation perustamista jokaiseen häiriöön. Organisoinnin pitää vastata tilanteen laajuutta.
Pienessä häiriössä voi riittää:
- yksi johtaja
- yksi tilannekuvan kokoaja
- tekninen vastuuhenkilö
- viestintävastuullinen
- sovittu seuraava tilannekatsaus.
Laajassa häiriössä tarvitaan erilliset vastuut esimerkiksi:
- operatiiviselle toiminnalle
- henkilöstölle
- asiakkaille
- teknologialle
- turvallisuudelle
- viestinnälle
- johdon päätösten valmistelulle.
Tärkeintä on, ettei usea henkilö johda samaa asiaa eri tavoitteilla.
Määritä ensimmäinen toimintajakso
Organisoinnin jälkeen tarvitaan yksinkertainen suunnitelma seuraavaa toimintajaksoa varten.
Sen ei tarvitse ratkaista koko häiriötä. Sen pitää kertoa, mitä tehdään seuraavaksi.
Lyhyt toimintasuunnitelma voi vastata viiteen kysymykseen:
- Mikä on seuraavan vaiheen tavoite?
- Mitkä ovat 2–4 tärkeintä tehtävää?
- Kuka vastaa niistä?
- Mitä resursseja tarvitaan?
- Milloin tilanne arvioidaan uudelleen?
FEMA:n toimintasuunnittelussa korostetaan yhteisiä tavoitteita, toimintojen synkronointia ja säännöllisiä toimintajaksoja. Alkuvaiheessa suunnitelma voi olla myös lyhyt suullinen ohje, kunhan tavoitteet, tehtävät ja vastuut ovat ymmärrettäviä.
Tämä auttaa välttämään kaksi yleistä virhettä:
- suunnitellaan liian pitkälle puutteellisella tiedolla
- toimitaan ilman yhteistä tavoitetta.
4. Jatka – palauta hallittu toiminta
Jatkaminen ei tarkoita paluuta normaaliin ennen kuin häiriö on hallinnassa.
Se tarkoittaa, että organisaatio siirtyy hajanaisesta reagoinnista johdettuun toimintaan.
Jatkamisen yhteydessä pitää olla selvää:
- mitä toimintaa jatketaan
- mitä toimintaa rajoitetaan
- mitä keskeytetään
- mikä on seuraava päätöspiste
- mitä muutoksia seurataan
- milloin normaaliin toimintaan voidaan palata.
Johtajan pitää myös viestiä päätöksensä ymmärrettävästi.
Hyvä tilanneohje sisältää:
- mitä on tapahtunut
- mikä on tämänhetkinen arvio
- mikä on toiminnan tavoite
- mitkä ovat tärkeimmät tehtävät
- kuka johtaa ja kuka vastaa
- milloin annetaan seuraava päivitys.
Häiriötilanteessa täydellistä varmuutta ei yleensä ole. Epävarmuus kannattaa sanoa näkyvästi:
Tämänhetkisen tiedon perusteella ongelma koskee kahta järjestelmää. Vaikutusten laajuutta selvitetään edelleen. Tavoitteemme on turvata asiakaspalvelun jatkuvuus ja estää häiriön laajeneminen. Seuraava tilannepäivitys annetaan kello 14.
Selkeä viestintä vähentää huhuja ja auttaa ihmisiä suuntaamaan toimintansa yhteiseen tavoitteeseen.
Esimerkki: keskeinen tietojärjestelmä häiriintyy
Organisaation asiakaspalvelussa käytettävä järjestelmä lakkaa toimimasta.
Aluksi eri yksiköt ryhtyvät toimimaan omilla tavoillaan. Osa jatkaa käsin, osa keskeyttää asiakaspalvelun ja osa pyytää asiakkaita palaamaan myöhemmin.
Pysähdy
Johtaja määrää:
- järjestelmään ei tehdä hallitsemattomia muutoksia
- tietoturvapoikkeaman mahdollisuus tarkistetaan
- kriittisille asiakkaille turvataan väliaikainen palvelukanava
- seuraava yhteinen tilannekatsaus pidetään 20 minuutin kuluttua.
Ajattele
Tilannekuvassa selvitetään:
- mitkä toiminnot ovat poissa käytöstä
- koskeeko ongelma kaikkia yksiköitä
- onko tiedon eheys vaarantunut
- kuinka kauan palautuminen todennäköisesti kestää
- mitä manuaalisia vaihtoehtoja voidaan käyttää.
Organisoi
Vastuut jaetaan:
- tietohallinto selvittää syyn ja palautumisarvion
- operatiivinen johtaja vastaa palvelun jatkuvuudesta
- asiakaspalvelu laatii väliaikaisen toimintamallin
- viestintä vastaa henkilöstö- ja asiakasviesteistä
- tilanteen kokonaisjohtaja tekee priorisointipäätökset.
Jatka
Organisaatio ottaa käyttöön väliaikaisen palvelumallin kahdeksi tunniksi. Vain kriittiset asiakasasiat käsitellään, ja muut kirjataan myöhempää hoitamista varten.
Tilannetta arvioidaan 30 minuutin välein.
Näin organisaatio siirtyy hajanaisista reaktioista yhteiseen ja johdettuun toimintaan.
Älä jää poikkeustilaan tarpeettoman pitkäksi aikaa
Kun välitön häiriö on saatu hallintaan, johtajan pitää arvioida, milloin tilapäisestä toimintamallista voidaan luopua.
Poikkeusjärjestelyt voivat muuten jäädä elämään ja aiheuttaa:
- epäselviä vastuita
- päällekkäistä johtamista
- henkilöstön kuormittumista
- normaalia heikompaa palvelutasoa
- tarpeettomia kokouksia
- päätösvallan keskittymistä liian pitkäksi aikaa.
Palautumisen yhteydessä kysytään:
- Milloin normaali johtamisvastuu palautetaan?
- Mitkä väliaikaiset tehtävät voidaan lopettaa?
- Mitä keskeneräisiä vaikutuksia vielä seurataan?
- Mitä on dokumentoitava?
- Milloin tehdään jälkiarviointi?
Häiriötilanne päättyy vasta, kun toiminnan hallinta ja vastuut on palautettu kestävälle pohjalle.
Mitä hyötyä nelivaiheisesta mallista on?
Pysähdy, ajattele, organisoi ja jatka auttaa:
- vähentämään hätiköityjä ratkaisuja
- estämään tilanteen pahenemista
- muodostamaan yhteisen tilannekuvan
- selkeyttämään johtamisvastuun
- priorisoimaan tärkeimmät tehtävät
- käyttämään resursseja tarkoituksenmukaisesti
- viestimään johdonmukaisesti
- palauttamaan hallitun toiminnan.
Malli ei korvaa organisaation valmius-, jatkuvuus- tai kriisinhallintasuunnitelmia.
Se antaa johtajalle muistettavan toimintajärjestyksen tilanteeseen, jossa suunnitelmia pitää soveltaa nopeasti.
Johtajan arviointikysymykset
Kun häiriö tai poikkeama yllättää, kysy:
Pysähdy
- Mitä pitää suojata välittömästi?
- Mitä toimintaa pitää rajoittaa tai keskeyttää?
- Kuka johtaa tilannetta?
Ajattele
- Mitä tiedämme varmasti?
- Mitä emme vielä tiedä?
- Mikä on suurin riski?
- Mitä voi tapahtua seuraavaksi?
- Mikä päätös tarvitaan ensimmäisenä?
Organisoi
- Mikä on seuraavan vaiheen tavoite?
- Mitkä tehtävät ovat tärkeimmät?
- Kuka vastaa niistä?
- Millä valtuuksilla toimitaan?
- Milloin tilanne arvioidaan uudelleen?
Jatka
- Mitä toimintaa jatketaan?
- Mitä viestitään henkilöstölle ja sidosryhmille?
- Mikä on seuraava päätöspiste?
- Milloin poikkeusjärjestelyistä voidaan luopua?
- Miten tilanteesta opitaan?
Yhteenveto
Häiriötilanteessa nopeus on tärkeää, mutta hallitsematon kiire voi lisätä epäselvyyttä.
Johtajan tehtävänä on palauttaa toiminnalle suunta ja rakenne:
Pysähdy – estä tilanteen paheneminen.
Ajattele – muodosta riittävä tilannekuva.
Organisoi – määritä tavoite, vastuut ja toimintatapa.
Jatka – käynnistä hallittu toiminta ja arvioi tilannetta uudelleen.
Johtajan oppaassa nelivaiheinen malli muutetaan käytännön työkaluksi, jota voidaan käyttää häiriötilanteen ensimmäisten päätösten, vastuiden ja toimenpiteiden jäsentämiseen.
Kirjoittaja: Hannu Hyppönen on eversti evp., yleisesikuntaupseeri ja johtamisvalmentaja. Hänellä on yli 30 vuoden kokemus strategisesta, operatiivisesta ja taktisesta johtamisesta sekä kansainvälisistä organisaatioiden muutoshankkeista.
Lähteitä ja taustakirjallisuutta
- Turvallisuuskomitea: Yhteiskunnan turvallisuusstrategia 2025.
- Federal Emergency Management Agency: National Incident Management System, Incident Action Planning Process, ICS Organizational Structure and Elements
- Centers for Disease Control and Prevention: Crisis and Emergency Risk Communication, Psychology of a Crisis